A l’occasion du rendez-vous Inbound Marketing France, qui se tenait à Rennes le 13 juin, l’analyste Thomas Husson (Forrester Research) a présenté les grandes tendances en la matière. Entre l’IA, ChatGPT et le métavers, il estime que l’expérience client doit rester au cœur des attentions. À côté de ces différents « buzz », le marketing durable semble, lui, se faire une belle place.
L’IA et Chat GPT : oui mais…
« Les opportunités liées à l’IA et ChatGPT se sont drastiquement accélérées ces derniers mois, même si le phénomène n’est pas nouveau. Mais attention ! Il n’y a pas de cas d’usage où l’on ne touche pas aux données utilisateur ». Voilà le constat, doublé d’une mise en garde, formulé par Thomas Husson. Pour lui, si ces nouvelles technologies bourrées d’intelligence artificielle permettent de gagner du temps, peu d’entreprise les maîtrisent. Et la pertinence de ces IA génératrices d’information va donc dépendre de la maturité des données communiquées : historique suffisant, bonne gouvernance de la data, etc. Pas si simple… Et l’IA « ne doit pas faire oublier l’expérience client ».
Vice-président et analyste chez Forrester Research (siège à Boston), dont il dirige le bureau parisien, Thomas Husson intervenait récemment lors du cycle de conférences Inbound Marketing France organisé mi-juin à Rennes. Ce cabinet d’études et de conseils accompagne les entreprises et leurs prestataires par le décryptage de grandes tendances en marketing et expérience client.
Métavers et expérience immersive :
encore une niche
L’autre « buzz » du moment, c’est le métavers ou l’expérience immersive. « Mais les casques de réalité virtuelle restent encore un produit de niche, c’est de la poudre aux yeux, sauf si on travaille dans le luxe, estime Thomas Husson. Cela va prendre du temps avant de rendre les expériences complètement immersives. La technologie est secondaire, elle ne devrait pas être la priorité des directions marketing ! Le nerf de la guerre, c’est de différencier son parcours client, d’activer les bons canaux au bon moment. »
Le marketing dans toutes les strates de l’entreprise
Pour repenser l’expérience client, l’analyste donne déjà quelques pistes. D’abord, Thomas Husson suggère de mieux travailler sa politique de récupération des données. « Il faut changer d’état d’esprit. Tout le monde doit participer au parcours client, y compris les fonctions support, la facturation, etc. En un mot, le marketing doit être plus partagé. »
La marque employeur en force
Ensuite, travailler sa marque employeur est de plus en plus important. « Le marketing y a un rôle à jouer sur le narratif, pour recruter de nouveaux profils, explique Thomas Husson. Les employés et consommateurs affichent de plus en plus d’attentes sur les thématiques liées à l’environnement, sans tomber dans le greenwashing. »
La poussée du marketing durable
D’ailleurs, l’analyste constate que « le marketing durable prend de l’ampleur en France actuellement, dans la communication, l’éco-conception des produits, l’économie circulaire ». « Les marketeurs vont donc devoir acquérir des compétences là-dessus, pour le traduire dans les actes : par exemple savoir choisir les fournisseurs vertueux, prévient-il. De même, les marques ciblent de plus en plus finement les influenceurs, les choisissant pour leur mode de consommation exemplaire », constate Thomas Husson.
Virginie Monvoisin
